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Saisir un médiateur

Conseils pratiques et liens utiles pour une médiation réussie.

Mise à jour : juil. 2018

Une première étape : contactez le professionnel

Avant de saisir le médiateur, noir Noir Kg Miss Bottes Janice Femme's 776ff2 aO7nXUqBwxcontactez le Toe Steel Muck De Mixte Boots Chore Sécurité Bottes Wellington RzWvtUW6professionnel pour lui soumettre votre réclamation. Faites-le au moins une fois par écrit (courrier avec accusé de réception, email ou fax) en reprenant clairement les faits et vos attentes. Gardez une copie de la preuve d’envoi. Cela vous permettra de constituer un dossier avec les documents essentiels de votre action si jamais votre démarche n’aboutit pas.

Bon à savoir avant de saisir le médiateur

Certaines entreprises imposent de contacter deux interlocuteurs avant de saisir le médiateur : 

  1. L'agence locale ou l'interlocuteur habituel, sinon le service clients.
  2. En cas d’absence de réponse ou de réponse insatisfaisante, le service consommateurs de la société (dont les coordonnées doivent vous être accessibles).

Gardez toujours une copie de vos échanges et des documents essentiels de la transaction (facture, confirmation de paiement, correspondances). Même si le professionnel répond favorablement à votre réclamation, nous vous recommandons de conserver tous les documents. 


Besoin d’une assistance ou de conseil : pensez aux associations de consommateurs

N’hésitez pas à vous rapprocher d’une association de consommateur qui pourra vous informer et vous aider dans vos démarches.

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Si votre litige vous oppose en tant que consommateur à un professionnel basé dans un autre pays de l’Union Européenne, en Islande ou en Norvège, vous pouvez faire appel à votre Centre Européen des Consommateurs et notamment si vous résidez en France, vous pouvez saisir nos services.

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Pas de solution avec le professionnel ? Envoyez votre dossier au médiateur compétent

Si vous avez transmis votre affaire au Centre Européen des Consommateurs (CEC), le réseau des CEC sera en mesure de vous assister pour saisir le médiateur compétent dans le pays du professionnel si cela s’avère nécessaire et vous informer sur les modalités de traitement de ce médiateur (durée, document nécessaire, etc.).

Si votre litige concerne un professionnel basé en France, le site mediation-conso, mis en place par le Ministère de l’Économies, répertorie les médiateurs actuellement notifiés.

Bon à savoir

En France, la loi impose désormais aux professionnels de préciser sur leur site ou de mettre à disposition les coordonnées du médiateur compétent en cas de litige, d’autant plus si aucune solution n’a pu être trouvé en interne. N’hésitez pas à réclamer ses coordonnées si nécessaire.

Vous pouvez saisir directement le médiateur désigné par le professionnel si vos démarches auprès du professionnel n’ont pas abouti. Le cas échéant, si l’objet de votre litige concerne un achat de bien ou de service effectué sur internet, vous pouvez soumettre votre affaire dans la plateforme de règlement en ligne proposée par la Commission européenne :

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Renseignez-vous au préalable
sur les modalités exactes pour transmettre votre dossier. Votre demande doit être suffisamment claire et précise. Un dossier bien préparé permet une médiation rapide et efficace !

Pour être complet, votre dossier doit généralement comporter :

  • vos coordonnées exactes pour permettre au médiateur de vous recontacter,
  • le nom et les coordonnées du professionnel avec lequel vous êtes en litige,
  • un résumé précis de votre réclamation (avec les dates, contacts et éléments importants) ainsi que vos attentes exactes,
  • votre numéro de client, de facture ou de dossier si vous en disposez d’un,
  • l’ensemble des documents pouvant justifier votre demande (copie de confirmation de commande, copie de factures, preuves de paiements, …),
  • vos échanges de correspondance avec la société et/ou son service clients.
  • Les principes de la médiation En savoir plus
  • Saisir un médiateur En savoir plus
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